Digitaler Widerruf: Wie Kunden ein online angenommenes Angebot zurückziehen können

Nimmt ein Kunde ein Angebot über den ihm zugesandten Angebots-Link im Browser an, kann er diese Auftragserteilung auf demselben Weg innerhalb der gesetzlichen Frist auch wieder widerrufen. Dieser Artikel erklärt, wie der Widerruf für Ihre Kunden aussieht, wo Sie ihn im Verwaltungssystem sehen und wann die Funktion überhaupt zur Verfügung steht.

Wann steht die Widerrufsfunktion zur Verfügung?

Der Widerruf erscheint nur, wenn alle der folgenden Punkte zutreffen:

• Der Kunde hat das Angebot online über den Kundenlink angenommen (nicht bei einer Annahme, die im Verwaltungssystem manuell erfasst wurde).
• Am Angebot ist die Widerrufsbelehrung aktiviert.
• Seit der Annahme sind noch keine 14 Tage vergangen.
• Der Auftrag wurde noch nicht widerrufen oder abgelehnt.

Ist die Widerrufsbelehrung bei einem Angebot nicht aktiviert – etwa weil es sich um einen gewerblichen Kunden handelt, für den kein gesetzliches Widerrufsrecht besteht – erscheint der Bereich bewusst nicht. Sie müssen dafür nichts umstellen: Die Funktion nutzt automatisch dieselbe Einstellung, mit der Sie schon bisher die Widerrufsbelehrung an ein Angebot angehängt haben.

So sieht es für Ihren Kunden aus

Nach der Annahme zeigt die Angebotsseite weiterhin die Bestätigung „Angebot angenommen". Ist der Widerruf möglich, erscheint darunter zusätzlich ein eigener Bereich mit der Frage „Sie möchten den Auftrag doch nicht erteilen?" samt dem Datum, bis zu dem ein Widerruf ohne Angabe von Gründen möglich ist.

Klickt der Kunde auf „Vertrag widerrufen", öffnet sich ein zweiter Schritt: Er kann optional einen Grund angeben und bestätigt den Widerruf endgültig über „Widerruf bestätigen". Eine Begründung ist freiwillig – der Hinweistext macht das ausdrücklich deutlich.

Nach der Bestätigung ändert sich die Statusmeldung auf der Seite direkt zu „Auftrag widerrufen" mit dem Datum des Widerrufs. Der Kunde erhält zusätzlich eine Eingangsbestätigung per E-Mail.

Was Sie im Verwaltungssystem sehen

Öffnen Sie das betroffene Angebot, zeigt das Angebotsdetail oben einen roten Hinweis: „Auftrag vom Kunden widerrufen am …" mit dem ursprünglichen Annahmedatum in Klammern. Hat der Kunde einen Grund angegeben, steht dieser direkt darunter als Kommentar.

Der Angebotsstatus wechselt dabei auf „Abgelehnt" – genau wie bei einer normalen Ablehnung. Das ursprüngliche Annahmedatum bleibt jedoch als Nachweis erhalten, damit Sie im Nachhinein erkennen können, dass der Auftrag zunächst erteilt und erst danach widerrufen wurde. Alle Listen, Filter und Auswertungen, die den Status „Abgelehnt" auswerten, funktionieren dadurch unverändert weiter.

Sie werden über einen Widerruf zusätzlich per Push-Benachrichtigung und per E-Mail-Kopie der Eingangsbestätigung informiert.

Vorzeitiger Leistungsbeginn

Trägt ein Angebot zusätzlich die Klausel zum vorzeitigen Leistungsbeginn, kann der Kunde bei der Annahme freiwillig ein zusätzliches Kästchen ankreuzen: Er erklärt damit ausdrücklich, dass mit der Ausführung bereits vor Ablauf der Widerrufsfrist begonnen werden darf. Ob er das getan hat, sehen Sie ebenfalls im grünen Hinweis am Angebot:

• „Kunde wünscht ausdrücklich den vorzeitigen Beginn" mit Datum – der Kunde hat das Kästchen gesetzt.
• „Keine Erklärung zum vorzeitigen Beginn hinterlegt" – vor Ablauf der Widerrufsfrist sollte in diesem Fall noch nicht mit der Ausführung begonnen werden.

Schriftliche statt digitale Zustimmung nachtragen

Nicht jeder Kunde nimmt ein Angebot online über den Kundenlink an. Hat Ihnen ein Kunde stattdessen ein ausgedrucktes Angebot unterschrieben und postalisch zurückgeschickt und darin ausdrücklich dem vorzeitigen Leistungsbeginn zugestimmt, lässt sich das im Angebots-Editor nachtragen.

Solange am angenommenen Angebot noch keine Erklärung zum vorzeitigen Beginn hinterlegt ist, erscheint neben dem Hinweis „Keine Erklärung zum vorzeitigen Beginn hinterlegt" der Link „schriftlich erhalten? hier vermerken".

Nach einer Bestätigung wird das Datum sowie der Name des Mitarbeiters vermerkt, der die schriftliche Zustimmung eingetragen hat – der Hinweis lautet dann „Kunde wünscht ausdrücklich den vorzeitigen Beginn (erklärt am …, schriftlich vermerkt von …)". So bleibt am Angebot erkennbar, ob die Zustimmung online mit IP-Nachweis oder nachträglich von einem Mitarbeiter eingetragen wurde.

Setzen Sie das Angebot später zurück auf Entwurf und lassen es erneut annehmen, wird ein zuvor eingetragener Vermerk automatisch entfernt – er bezieht sich sonst fälschlich auf die neue Annahme.

Häufige Fragen

Muss ich die Widerrufsfunktion irgendwo aktivieren?
Nein. Sie ist automatisch für jedes Angebot aktiv, bei dem Sie bereits die Widerrufsbelehrung aktiviert haben. Es gibt keinen zusätzlichen Schalter.

Kann ein gewerblicher Kunde den Auftrag darüber widerrufen?
Nur wenn bei diesem Angebot die Widerrufsbelehrung aktiviert ist. Bei gewerblichen Kunden ist sie in der Regel nicht gesetzt, dort erscheint der Button also nicht.

Was passiert mit bereits erstellten Auftragsbestätigungen oder Rechnungen, wenn der Kunde widerruft?
Diese werden nicht automatisch storniert. Prüfen Sie in diesem Fall selbst, ob eine bereits erstellte Auftragsbestätigung oder Rechnung storniert werden muss.

Wie lange hat der Kunde Zeit für den Widerruf?
14 Tage ab dem Zeitpunkt der Online-Annahme. Das genaue Datum wird dem Kunden direkt auf der Seite angezeigt.

Kann der Kunde ein zweites Mal widerrufen, wenn ich das Angebot erneut versende?
Ja. Setzen Sie ein widerrufenes Angebot zurück und versendet der Kunde es erneut an, steht ihm bei einer erneuten Annahme wieder die volle Widerrufsfrist zur Verfügung.

Mein Kunde hat den vorzeitigen Beginn nicht online, sondern auf dem ausgedruckten Angebot unterschrieben. Kann ich das nachtragen?
Ja. Öffnen Sie das angenommene Angebot und klicken Sie beim Hinweis „Keine Erklärung zum vorzeitigen Beginn hinterlegt" auf „schriftlich erhalten? hier vermerken". Der Vermerk trägt anschließend Datum und Ihren Namen, damit erkennbar bleibt, dass die Zustimmung schriftlich und nicht online erfolgte.

Kann ich einen versehentlich gesetzten Vermerk wieder entfernen?
Direkt am Angebot nicht. Setzen Sie das Angebot einmal zurück auf Entwurf und dann erneut auf angenommen, wird der Vermerk automatisch gelöscht – anschließend steht der Bereich wieder auf „Keine Erklärung zum vorzeitigen Beginn hinterlegt" und Sie können bei Bedarf neu vermerken.

Erscheint der schriftliche Vermerk auch auf dem Angebots-PDF?
Nein. Der Vermerk ist ein rein interner Nachweis im Verwaltungssystem, damit Sie im Streitfall belegen können, wann und von wem die Zustimmung erfasst wurde. Auf dem PDF für den Kunden steht weiterhin nur der eigentliche Text der Widerrufsbelehrung.